营销营销~~~~
一.售前准备
销售准备对一个客服来说十分必要,也是成交的基础,准备工作包括:
1.了解产品,熟知?例;
2.了解访客,熟知对手;
3.了解巿场,熟知价格;
二.情绪调整
良好的情绪管理(情商),阳光的心态,是成交的关键,让网络另一端的访客感受到:
1.你的真实存在;
2.你的贴心服务;
3.你的专业态度;
4.你的敬业精神;
5.你的职业修养;
三.建立信任
对访客身份快速准确的判断是"见人说人话,见鬼说话"寻找共同点的前题,是建立信任点的关键,共同点包括:
1.同学、同乡、同事????等两个人共同点;
2.共同经历,共同爱好,共同阅历?????????等可引起两个人同聊话题;
3.主动挑起能引起对方共呜的社会热点;
四.赢得好感
赞美客户是最有效赢得客户好感的方法,它包括:
1.赞美他的眼光;
2.赞美他的敬业;
3.赞美他的地区;
4.赞美他的家人;
5.赞美,你所能发现他的全部;
五.客服能力
主动出击,化解客户潜在疑虑,是一个优秀客服应该具备:
1.换位思考的能力;
2.多提问题的能力;
3.扬长避短的能力;
4.竞品分析的能力;
5.塑造产品价值的能力;
六.主动追销
在客户第一次沟通下线后,优秀的客服应做明白:
1.2%的销售是在第一次接洽后完成。
2.3%的销售是在第一次跟踪后完成。
3.5%的销售是在第二次跟踪后完成。
4.10%的销售是在第三次跟踪后完成。
5.80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!
跟踪的方式有多种,其目的是让客户记住您,一旦客户采 取行动时,首先想到您,具体:
1.致谢,给对方留下深刻印象的同时并留下自己联系方式;
2.根据沟通中所谈问题整理一个邮件发岀去,为下一步跟进做伏笔;
3.主动推荐相关产品,给客户更大的选择的空间;
七.快乐成交
快乐成交是成交的最高境界,优秀的客服应让顾客享受整个购买过程,客户的认同是快乐成交的关键,它包括:
1.给客户尊贵感;
2.给客户超值感;
3.给客户安全感;
4.给客户方便感;
5.给客户贴心感;
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